Đó là công ty Zappos, mô hình bán giày dép, tư trang qua mạng lớn và thành công nhất hiện nay.Công ty Zappos là một hiện tượng xuất sắc trong thị trường thương mại điện tử Mỹ và CEO trẻ măng của họ, Tony Hseih đã là một doanh nhân nổi bật ở Hoa Kỳ. Xin giới thiệu một điển cứu về công ty này của William C. Taylor, là nhà đồng sáng lập ra Tạp chí Fast Company.Tôi dành nhiều thời gian để trực tiếp tới các công ty, tìm hiểu xem họ đại diện cho những tư tưởng gì và có thể rút ra được những bài học gì từ họ. Nhưng quả thật, tôi thường không có nhiều ấn tượng về những chuyến thăm đó.Có không ít các công ty có sản phẩm “hot”, có phong cách thời thượng, hoặc có giá cổ phiếu tăng ở mức chóng mặt – thế nhưng thực tế thì họ lại chỉ là những kẻ biết diễn độc một trò: họ tạo ra được những kết quả xuất sắc nhãn tiền, song xét về lâu về dài, họ lại không thể hiện cho bất kỳ điều gì lớn lao hoặc quan trọng cả.

Tuy vậy, thi thoảng tôi cũng gặp được những công ty có chiến lược độc đáo, có quyết tâm thực hiện, và có đường lối tư duy rõ ràng rành mạch khiến tôi thực sự kinh ngạc.Zappos là một trong những công ty như vậy. Cách đây hai tuần, tôi tới thăm trụ sở của Zappos tại Henderson, Nevada (ngoại ô Las Vegas), và gặp gỡ với vị CEO của công ty, Tony Hsieh, cùng các đồng nghiệp của anh.

Tony Hsieh – CEO của công ty Zappos (bên tay phải)

Những gì tôi đã tiếp thu được từ hoạt động tuyệt vời của họ có thể đủ để cho tôi viết cả một loạt bài báo (có thể tôi sẽ làm thế). Nhưng trong bài viết này, tôi muốn tập trung vào một hoạt động nhỏ nhưng đem lại nhiều bài học lớn cho những nhà lãnh đạo muốn tạo sự thay đổi trong lĩnh vực hoạt động của mình – và quy tụ một đội ngũ nhân viên có lòng nhiệt huyết như họ.

Nhưng trước tiên, tôi xin trình bày sơ qua đôi nét về công ty này. Zappos kinh doanh giày dép qua mạng Internet. Năm nay, họ đặt mục tiêu đạt doanh thu trên 1 tỷ USD, một con số khá lớn so với mức 70 triệu USD họ có được cách đây 5 năm. Một phần nguyên nhân cho thành công nhanh chóng của Zappos là họ thực hiện đúng đắn các nguyên tắc về kinh tế và hoạt động. Zappos có một khối lượng hàng hóa vô cùng phong phú với 4 triệu đôi giày (cùng nhiều mặt hàng khác như túi xách và phụ kiện thời trang) thường xuyên “túc trực” trong một nhà kho tại Kentucky, gần một trung tâm của hãng vận tải UPS.

Ngoài ra, họ còn cung cấp dịch vụ giao hàng và trả lại hàng miễn phí – nếu bạn không thích đôi giày mình đã đặt mua, bạn có thể cho chúng trở lại vào hộp và rồi gửi lại cho Zappos mà không phải mất bất kỳ khoản phí nào.Như vậy, giá trị mà họ tạo ra đã đem lại thành công cho họ. Nhưng chính sợi dây kết nối tình cảm mới là yếu tố “chốt hạ”. Zappos rất nhiệt tình theo đuổi những dịch vụ xuất sắc – họ không chỉ muốn làm hài lòng khách hàng mà còn muốn khiến khách hàng phải ngạc nhiên.Họ cam kết giao hàng miễn phí tới tận tay khách hàng trong vòng bốn ngày. Chỉ riêng điều đó đã là khá tốt rồi. Nhưng thường thì họ giao hàng ngay ngày hôm sau – và đây chính là điều đem lại một ấn tượng khó phai trong lòng khách hàng: “Các anh bảo chờ 4 ngày, thế mà ngay sáng hôm sau tôi đã nhận được rồi”.

Zappos còn là bậc thầy trong nghệ thuật phục vụ qua điện thoại – vốn là “hố đen tử thần” của hầu hết các nhà bán lẻ qua Internet. Đội ngũ nhân viên trực tổng đài thông minh, hài hước của họ lúc nào cũng sẵn lòng làm mọi việc để khiến bạn hài lòng.Không có kịch bản soạn sẵn, không có giới hạn cuộc gọi, không có những hành động máy móc như robot, và có vô vàn những câu chuyện “huyền thoại” về sự liên lạc giữa Zappos với khách hàng của họ.

Đây là một công ty mang đậm dấu ấn cá nhân – trong số đội quân đông đảo gồm 1.600 nhân viên của Zappos, tất cả đều sử dụng Twitter để có thể cập nhật cho bạn bè, đồng nghiệp, và khách hàng về những hoạt động của họ vào bất kỳ lúc nào.Nhưng đó vẫn chưa phải là điều hay nhất. Khó ai có thể trả lời điện thoại và tiếp chuyện hàng giờ với khách hàng. Vì vậy mà khi tuyển dụng nhân viên mới, họ tổ chức một đợt đào tạo kéo dài 4 tuần để nhân viên mới có thể “hấp thụ” đầy đủ về chiến lược, văn hóa, và niềm đam mê phục vụ khách hàng. Trong suốt thời gian đào tạo, các nhân viên vẫn được trả lương đầy đủ.

Thế nhưng, sau khoảng một tuần đào tạo, Zappos thực hiện một chính sách mà họ gọi là “Lời đề nghị”. Sau khi đã đầu tư không ít để tuyển dụng, họ nói với những nhân viên mới như sau: “Nếu các anh/chị quyết định bỏ cuộc ngày hôm nay, chúng tôi sẽ trả công cho thời gian anh/chị làm việc tại đây, cộng thêm một món tiền bồi dưỡng là 1.000USD”. Vậy là Zappos còn “hối lộ” cho nhân viên mới để khuyến khích họ bỏ việc!Tại sao vậy? Tại vì nếu bạn sẵn sàng chấp nhận Lời Đề Nghị đó, rõ ràng bạn không hề có được thái độ tận tụy với công việc mà họ mong muốn tìm kiếm ở bạn.

Khó mà có thể miêu tả cho chính xác mức độ của nguồn năng lượng tồn tại trong nền văn hóa của Zappos, bởi không phải ai cũng có được điều đó.Zappos muốn tìm hiểu xem có sự “lệch pha” nào không giữa những động lực thúc đẩy công ty hoạt động và động lực thúc đẩy từng nhân viên hoạt động – và họ sẵn sàng bỏ tiền ra để biết được điều đó sớm hơn là biết khi đã quá muộn. (Khoảng 10% nhân viên tổng đài mới của Zappos lựa chọn cách lấy tiền và rời khỏi công ty.)

Thực ra, vị CEO Tony Hsieh và các quản lý khác vẫn không ngừng nâng cao số tiền thưởng cho nhân viên chấp nhận bỏ cuộc. Con số này ban đầu là 100USD, sau đó lên đến 500USD, và có thể vượt quá ngưỡng 1000USD hiện nay nếu trong tương lai họ mở rộng hoạt động hơn nữa (cũng tức là càng khó để duy trì một nền văn hóa thiết yếu cùng thái độ tận tụy phục vụ khách hàng.)Đó là một hoạt động nhỏ nhưng mang nhiều ý nghĩa lớn: Về mặt tình cảm, các công ty không có gì gắn bó với khách hàng – mà chính là con người gắn bó với con người.Nếu muốn xây dựng một công ty khiến khách hàng không thể quên, bạn phải quy tụ được cho mình một đội ngũ những nhân viên “không thể quên”. Hiện nay bạn làm thế nào để biết chắc rằng những người đang làm việc cho mình là phù hợp với công ty? Và bạn sẵn sàng bỏ ra bao nhiêu tiền để tìm hiểu rõ về điều đó?
Tony Hsieh, CEO của công ty bán lẻ giày và quần áo trực tuyến Zappos 

Sự nghiệp của Hsieh bắt đầu bằng việc đồng sáng lập công ty quảng cáo trực tuyến LinkEchange, đã được bán cho Microsoft với giá 265 triệu USD năm 1999. Lúc bấy giờ, anh vừa bước qua tuổi 24. Khoảng thời gian ngắn sau đó, anh làm nhà đầu tư của hàng chục doanh nghiệp. Nhưng cuyên kinh doanh, điều hành chưa dứt, nên Hsieh gia nhập Zappos và yêu quý công ty đến mức vẫn ở lại lãnh đạo dù đã chuyển nhượng công ty cho Amazon năm 2009 với giá 1,2 tỷ USD.

Hsieh, 37 tuổi, chia sẻ với chúng ta quan điểm cá nhân về việc theo đuổi tầm nhìn, nâng cao quyền tự quyết cho nhân viên, và tình yêu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng: Cha mẹ tôi là những phụ huynh châu Á điển hình: luôn muốn con cái học cao, có bằng Thạc Sĩ, Tiến Sĩ, trở thành bác sĩ, luật sư. Tôi nổi loạn bằng cách làm doanh nhân. Vậy mà đến tận ngày nay, mẹ tôi vẫn muốn tôi trở thành bác sĩ… Trong giai đoạn làm nhà đầu tư, tôi luôn cảm thấy mình ngồi chầu rìa, không thể là một phần của việc xây dựng công trình đó.

Đầu tư cho Zappos chưa đầy một năm thì tôi đã quyết định tham gia điều hành toàn thời gian, bởi vì Zappos không chỉ là một trong những doanh nghiệp tôi đầu tư mà còn là một phong cách sống. Tôi hạnh phúc khi đến văn phòng hòa vào văn hóa và con người. Mối quan hệ chúng tôi hình thành tại Zappos là tình bạn thật sự. Đó là điều vô cùng đặc biệt. Điều hành doanh nghiệp thời trang, nhưng tôi chẳng sành điệu gì cả, đặc biệt là về giày. Đã từng có giai đoạn tôi mua 1 đôi giày rồi mang ròng rã hai năm đến khi nó bị rách thì mới mua một đôi khác giống như vậy. Nhưng bây giờ thì tôi có ba kiểu giày: giày chạy bộ, giày Tây và dép lào. Đó là sự cải thiện 300%.

Khi thành lập doanh nghiệp, tôi khuyên bạn nên theo đuổi tầm nhìn chứ đừng chạy theo đồng tiền. Đam mê sẽ giúp bạn vượt qua những giai đoạn khó khăn. Tại Zappos, chúng tôi thường đặt câu hỏi: tại sao và tại sao không? Ví dụ như một số công ty không cho phép các quản lý đi ra ngoài ăn nhậu với những người báo cáo công việc cho họ, nhưng Zappos chúng tôi lại khuyến khích nhân viên phát triển quan hệ ở ngoài công sở, gắn kết tình thâm cá nhân.

Nếu suy nghĩ theo lẽ thường thì việc trên có vẻ liều lĩnh, nhưng vấn đề chúng ta cần là tối đa hóa lợi ích doanh nghiệp chứ không tối thiểu hóa những mối họa trong quản lý nguồn nhân lực hoặc luật pháp. Văn hóa công ty là quan trọng nhất.

Tôi thấy một số người hành xử khác nhau khi ở nhà và ở công ty. Vậy nên, chúng tôi khuyến khích nhân viên là chính mình, để con người họ khi ở nhà và ở công ty đều đồng nhất. Khi lần đầu gặp một người, tôi rất muốn tìm hiểu họ khao khát và đam mê cái gì? Câu trả lời sẽ giúp tôi nhận định về họ rõ ràng và mới mẻ hơn. Ba người mà tôi ước có thể mời đến cùng ăn tối là Ben Franklin, Ray Kurzweil và Thomas Edison. Ba nhà phát minh đó dường như luôn “nghĩ thoát ra bên ngoài chiếc hộp” về mọi sự khả thi trong tương lai.

Ngôi sao Demi Moore khách hàng của Zappos

Chúng tôi cam kết có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Bất cứ nhân viên mới nào được tuyển vào trụ sở chính của chúng tôi ở Las Vegas đều phải trải qua 4 tuần tập huấn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bắt đầu làm việc. Chúng tôi muốn thuê những người có đam mê với việc chăm sóc khách hàng, dù cho họ có làm ở bộ phận trực điện thoại chăm sóc khách hàng hay không. Vậy nên, khi tuyển nhân viên, chúng tôi tổ chức hai lần phỏng vấn. Một là người quản lý kiểm tra khả năng kỹ thuật và kinh nghiệm làm việc. Hai là là phỏng vấn bởi lãnh đạo nhân sự, để bảo đảm người đó phù hợp với văn hóa doanh nghiệp.

Cũng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, tôi đánh giá cao tiệm hamburger In-N-Out Burger, nơi có đồ ăn ngon, không gian đẹp và nhân viên chăm sóc thực khách rất chu đáo.

Bí quyết duy trì văn hóa doanh nghiệp của tôi là loại bỏ những người có ảnh hưởng xấu đến văn hóa đã hình thành. Nếu bạn giữ văn hóa đúng chuẩn thì mọi việc khác sẽ diễn ra hết sức tự nhiên. Và cuối cùng, hãy thành thật với chính mình. Như thế, mọi quyết định sẽ đến dễ dàng hơn.